Achizitie publica - Lot 1: Back Office - Tratarea cererilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor comerciale ale clientilor cu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog); Lot 2: Back Office - Tratarea reclamatiilor clientilor primite pe canalul

Detaliu pentru invitatia numarul 351856

Tip legislatie: OUG nr.34/2006

Numar invitatie: 351856/01.08.2013

Denumire contract: Lot 1: Back Office - Tratarea cererilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor comerciale ale clientilor cu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog); Lot 2: Back Office - Tratarea reclamatiilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor de retea ale clientilorcu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog)

Stare procedura: In Desfasurare

SECTIUNEA 1: AUTORITATEA CONTRACTANTA

I.1) DESCRIERE

I.1.1) Sediul socialEnel EnergieCod fiscal: 22000460, Adresa: Bd. Ion Mihalache, nr.41-43, corp A, sector 1, Bucuresti, Telefon: 0372115089, Fax: 0372871908

I.1.2) Adresa la care se transmit ofertele: Bd. Ion Mihalache, nr.41-43, corp A, sector 1, Bucuresti, Romania, cod postal: 011172, telefon: +40 372115089, fax: +40 0372871911, persoana de contact: Adina Alexe

I.1.3) Adresa (locul) de deschidere a ofertelor: Bd. Ion Mihalache, nr.41-43, corp C, etaj 1, Directia Achiziti, sector 1, Bucuresti, telefon: +40 372115089, fax: +40 0372871911, persoana de contact: Adina Alexe

I.2) Tipul autoritatii contractante si activitatea principala

I.2.1) Tip Autoritate Sectorial: Da

I.2.2) Tip Activitate: Electricitate

SECTIUNEA II: OBIECTUL CONTRACTULUI

II.1) DESCRIERE

II.1.1) Denumire contract: Lot 1: Back Office - Tratarea cererilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor comerciale ale clientilor cu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog); Lot 2: Back Office - Tratarea reclamatiilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor de retea ale clientilorcu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog)

II.1.2) Tip contract: Servicii

II.1.3) Modalitatea de atribuire: Un contract de achizitii publice

II.1.5) Obiectul contractului: Obiectul procedurii il constituie achizitia de servicii de contact center, defalcate astfel: Lot 1: Back Office - Tratarea cererilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor comerciale ale clientilor cu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog);Lot 2: Back Office - Tratarea reclamatiilor clientilor primite pe canalul call center si tratarea reclamatiilor de retea ale clientilorcu o vechime mai mare de 30 de zile (Backlog)

II.1.6) CPV: 72318000-7 - Servicii de transmisie de date (Rev.2)

II.1.7) Impartire pe loturi: Da

II.2) Cantitatea sau domeniul contractului / acordului cadru

II.2.1) Valoare estimata: 293, 259 RON

SECTIUNEA III: CRITERII DE CALIFICARE / ALTE CONDITII

III.1) Conditii referitoare la contract

III.1.1) Conditii suplimentare, garantie de participare

Conditii suplimentare

Denumire

Descriere

Garantie de participare

1. Cuantum: Lot 1:2.285 lei / 1.142, 50 lei ? IMM; Lot 2:2.115 lei / 1.057, 50 lei ? IMM. Cursul leu euro la care se vor raporta ofertantii in vederea constituirii garantiei de participare: 1 EURO = 4.4420 RON/05.07.2013.2. Perioada valabilitate: cel putin 90 zile si curge de la termenul limita de depunere a ofertelor.3. Mod de constituire: a) prin instrument de garantare emis in conditiile legii de o societate bancara ori de o societate de asigurari, in original; se va prezenta in limba romana, pana la data si ora deschiderii ofertelor, si trebuie sa prevada daca plata garantiei se va executa conditionat sau neconditionat; b) prin depunerea unui ordin de plata, cu conditia confirmarii de catre banca (semnat si stampilat de catre banca), in contul S.C. ENEL SERVICII COMUNE S.A., RO 22054362: RO08 CITI 0000 0007 2507 0004, deschis la CITIBANK Romania S.A. ? pentru LEI. In conformitate cu art. 86 alin. 6 din HG 925/2006 modificata la zi: ?In orice situatie, dovada constituirii garantiei de participare trebuie sa fie prezentata cel mai tarziu la data si ora stabilite pentru deschiderea ofertelor?.4. Se va prezenta declaratie pe proprie raspundere privind incadrarea ca IMM (daca este cazul) si va fi prezentata in original.5. Neprezentarea garantiei de participare duce la respingerea ofertei in conformitate cu art. 33 alin. 3 lit. b din HG 925/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.6. In conformitate cu art. 278 indice 1 alin. (1) si (2) din OUG 34/2006, cu modificarile si completarile ulterioare, autoritatea contractanta va retine contestatorului din garantia de participare suma de lot 1:1.523 lei, fara TVA, calculata conform lit. a; lot 2:1.409 lei, fara TVA, calculata conform lit. a.7. Autoritatea contractanta va retine garantia de participare in conformitate cu art. 87 alin. 1 din HG 925/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.

Garantie de buna executie

1. Cuantum: 10% din valoarea contractului (5% pentru IMM), fara TVA.2. Perioada pentru care se constituie: durata derularii contractului.3. Mod de constituire: prin depunerea in termen de 15 zile de la incheierea contractului a 0, 5% din valoarea contractului, in contul de garantie bancara de buna executie, restul pana la concurenta sumei stabilite, constituindu-se prin retineri succesive din facturile prezentate la plata sau prin Scrisoare de garantie bancara de buna executie sau instrument de garantare emis de o societate de asigurari, care se va depune la autoritatea contractanta in termen de 15 zile de la intrarea in vigoare a contractului si va constitui anexa la contract. Avand in vedere faptul ca autoritatea contractanta este o societate comerciala cu capital majoritar privat si finantarea contractului se face din surse proprii, si nu din fonduri publice, nu se aplica prevederile HG 1045/2011.4. Garantia se va intocmi in LEI (fara TVA).5. Achizitorul are obligatia de a elibera/restitui garantia de buna executie in cel mult 14 zile de la data finalizarii obligatiilor asumate prin contract, daca nu s-au ridicat pana la acea data pretentii asupra ei.

III.2) CONDITII DE PARTICIPARE

III.2.1) Criterii de calificare

Criterii de calificare

Denumire

Situatia personala a operatorilor economici, inclusiv cerintele referitoare la inscrierea in registrul comertului sau al profesiei

Descriere: Cerinta nr. 1Declaratie privind eligibilitateaSe va prezenta completat Formularul F2.1. prin care ofertantul va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza in situatiile prevazute la art. 180 din O.U.G. nr. 34/2006, aprobata prin Legea nr. 337/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.- acest document trebuie prezentat si de catre TERTUL SUSTINATOR (dupa caz).Nota: In cazul in care in tara de origine sau in tara in care este stabilit ofertantul nu exista prevederi legale referitoare la declaratia pe propria raspundere, se accepta o declaratie autentica data in fata unui notar, a unei autoritati administrative sau judiciare sau a unei asociatii profesionale care are competente in acest sens.Cerinta nr. 2Declaratie privind neincadrarea in situatiile prevazute la art. 181 din OUG 34/2006, actualizata la data prezentei.Se va prezenta completat Formularul F2.2 prin care ofertantul va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza in situatiile prevazute la art. 181 din O.U.G. nr. 34/2006, aprobata prin Legea nr. 337/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.- acest document trebuie prezentat si de catre TERTUL SUSTINATOR (dupa caz), in ceea ce priveste neincadrarea in prevederile art. 181 lit. a), lit. c)1 si lit. d) din OUG 34/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.Nota: In cazul in care in tara de origine sau in tara in care este stabilit ofertantul nu exista prevederi legale referitoare la declaratia pe propria raspundere, se accepta o declaratie autentica data in fata unui notar, a unei autoritati administrative sau judiciare sau a unei asociatii profesionale care are competente in acest sens.Cerinta nr. 3Declaratie privind neincadrarea in situatiile prevazute la art. 69 indice 1 din OUG 34/2006, actualizata la data prezentei.Se va prezenta completat Formularul F2.3. prin care ofertantul va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza in situatiile prevazute la art. 69 indice 1 din O.U.G. nr. 34/2006, aprobata prin Legea nr. 337/2006, cu modificarile si completarile ulterioare.- acest document trebuie prezentat si de catre SUBCONTRACTANT si de catre TERTUL SUSTINATOR (dupa caz), in conformitate cu art. 13 din Legea nr.279/2011.Observatie: In conformitate cu Ordinul ANRMAP nr. 170/2012, situatiile de natura sa determine aparitia conflictului de interese in sensul art. 69 indice 1 din O.U.G. nr. 34/2006, aprobata prin Legea nr.337/2006, cu modificarile si completarile ulterioare, sunt urmatoarele: ?a) membri ai consiliului de administratie/organului de conducere sau de supervizare a ofertantului/candidatului/ofertantului asociat/subcontractantului/tertului sustinator sunt sot/sotie, ruda sau afin pana la gradul al patrulea inclusiv cu persoane ce detin functii de decizie in cadrul autoritatii contractante;b) actionarii sau asociatii ofertantului/candidatului/ofertantului asociat/subcontractantului/tertului sustinator sunt sot / sotie, ruda sau afin pana la gradul al patrulea inclusiv cu persoane ce detin functii de decizie in cadrul autoritatii contractante;c) persoane cu functii de decizie din cadrul autoritatii contractante detin parti sociale, parti de interes, actiuni din capitalul subscris al unuia dintre ofertanti/candidati/ofertanti asociati/subcontractanti/terti sustinatori;d) persoane cu functii de decizie din cadrul autoritatii contractante fac parte din consiliul de administratie/organul de conducere sau de supervizare a unuia dintre ofertanti/candidati/ofertanti asociati/subcontractanti/terti sustinatori.?Persoane cu functii de decizie din cadrul autoritatii contractante sunt: Director General ? Matteo Cassani, Director Achizitii - Cosmin Trofin, Presedinte comisie de evaluare ? Adina Alexe, Membri comisie de evaluare ? Anca Ivanica, Ana Ivanescu, Membru rezerva comisie de evaluare ? Adriana Baican.Cerinta nr. 4Certificat de participare la licitatie cu oferta independentaModalitatea de indeplinire si aplicabilitatea in cadrul proceduriiCerinte obligatorii: Se va prezenta completat Formularul F2.4, conform Ordinului Presedintelui ANRMAP nr. 314/2010.Observatie: Ordinul nr. 314 din 12 octombrie 2010 privind punerea in aplicare a certificatului de participare la licitatii cu oferta independenta, emis de Autoritatea Nationala pentru Reglementarea si Monitorizarea Achizitiilor Publice a fost publicat in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 701 din 20 octombrie 2010 si a intrat in vigoare la data de 20 octombrie 2010.Cerinta nr. 5Certificate constatatoare privind indeplinirea obligatiilor exigibile de plata a impozitelor si taxelor catre stat, inclusiv cele locale.Se vor prezenta, in original, copie legalizata sau copie lizibila cu mentiunea ?conform cu originalul? (formulare tip eliberate de autoritatile competente din tara in care ofertantul este rezident): a) Certificat de atestare fiscala (datorii la bugetul consolidat general) din care sa reiasa obligatiile exigibile (scadente) la nivelul lunii anterioare celei in care este prevazut termenul limita de depunere a ofertelor;b) Certificat de taxe si impozite locale (datorii la bugetele locale) din care sa reiasa obligatiile exigibile (scadente) la nivelul lunii anterioare celei in care este prevazut termenul limita de depunere a ofertelor.Observatie: In masura in care procedura de emitere a acestor certificate nu permite confirmarea situatiei datoriilor la data solicitata, operatorii economici pot depune o declaratie pe proprie raspundere potrivit art.11 alin.(4) din HG nr.925/2006.Cerintele referitoare la obligatiile de plata a impozitelor, taxelor si contributiilor de asigurari sociale catre bugetele componente ale bugetului general consolidat sunt considerate ca fiind indeplinite in masura in care operatorii economici prezinta inlesniri la plata de genul esalonarilor sau compensarilor, aprobate de catre organele competente in domeniu. Cerinta nr. 1a) Pentru persoane juridice romaneCertificat constatator emis de Oficiul Registrului Comertului de pe langa Tribunal, in original sau copie legalizata sau copie lizibila cu mentiunea ?conform cu originalul?, din care sa rezulte obiectul de activitate al respectivului operator economic. Obiectul contractului trebuie sa aiba corespondent in codul CAEN din certificatul constatator emis de ONRC. Ofertantul isi va asuma raspunderea cu privire la faptul ca informatiile cuprinse in acest document trebuie sa fie valabile/reale la data limita de depunere a ofertelor.b) Pentru persoane juridice straineDocumente care dovedesc o forma de inregistrare ca persoana juridica, in conformitate cu prevederile legale din tara in care candidatul este stabilit, in original sau copie legalizata sau copie lizibila cu mentiunea ?conform cu originalul?, din care sa rezulte obiectul de activitate al respectivului operator economic. Obiectul contractului trebuie sa aiba corespondent in echivalentul codului CAEN din documentul care dovedeste o forma de inregistrare ca persoana juridica. Ofertantul isi va asuma raspunderea cu privire la faptul ca informatiile cuprinse in acest document trebuie sa fie valabile/reale la data limita de depunere a ofertelor.Ofertantul clasat pe primul loc, inainte de a primi comunicarea privind rezultatul procedurii, va prezenta, pentru conformitate, documentul in original/copie legalizata, in situatia in care a fost prezentat in forma copie ?conform cu originalul?.Cerinta nr. 2In conformitate cu art. 46 alin. 2 din OUG 34/2006, cu modificarile si completarile ulterioare, operatorul economic are obligatia de a transmiteo lista cuprinzand intreprinderile afiliate, in masura in care acestea exista.

Capacitatea economica si financiara

-Lot 2:281.918 lei fara TVA / 140.959 lei fara TVA pentru IMM;Se va prezenta bilantul contabil pe anul 2010, 2011, 2012. In cazul in care exista operatori economici care nu au depus inca bilantul anului 2012 se vor accepta orice alte documente relavante ale operatorilor economici din care sa rezulte cifra de afaceri a acestui an.Pentru informatii suplimentare privind modalitatea de indeplinire a nivelul(urilor) minim(e) necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate consultati fisa de date

Capacitatea tehnica si/sau profesionala

Descriere: Informatii privind subcontractantii, daca este cazul.In situatia in care ofertantul intentioneaza sa subcontracteze o parte din contract, are obligatia de a preciza in F8: a) datele de recunoastere ale tuturor subcontractantilor (incluse codul CAEN), specializarea acestora; b) partile din contract pe care ofertantul urmeaza sa le subcontracteze; c) indicarea procentajului din total contract ce va fi realizat prin subcontractant; d) lista activitatilor ce vor fi realizate de subcontractanti (indicarea activitatilor si valoarea acestora);La incheierea contractului (in situatia in care este desemnat castigator) are obligatia de a prezenta contractele incheiate cu subcontractantii, care trebuie sa fie in concordanta cu oferta si care se vor constitui in anexa la contract.Odata cu prezentarea contractelor, subcontractantii trebuie sa prezinte F2.3 completat. Resursele materiale si umane ale subcontractantilor declarati se iau in considerare pentru partea lor de implicare in contractul care urmeaza sa fie indeplinit, daca sunt prezentate documente relevante in acest sens. In cazul in care operatorul economic care a depus oferta are subcontractant, intreaga responsabilitate ii revine operatorului economic, iar cerintele de calificare trebuie indeplinite de acesta. Subcontractantii nu pot subcontracta la randul lor parte din activitatile alocate., Lista a principalelor servicii prestate in ultimii 3 ani, continand valori, perioade de prestare, beneficiari, indiferent daca acestia din urma sunt autoritati contractante sau clienti privati, lista din care sa rezulte ca au fost prestate servicii similare cu cele a prezentei proceduri de achizitie publica prin unul, sau maximum 3 contracte a caror valoare cumulata sa fie de cel putin: -Pentru Lot 1:152.300 lei fara TVA;

-Pentru Lot 1:140.959 lei fara TVA;Serviciile similare vor fi insotite de certificate/documente emise sau contrasemnate de o autoritate sau de catre clientul beneficiar.Certificatele/documentele vor preciza datele de contact ale beneficiarilor simodul de indeplinire a obligatiilor contractuale pe parcursul derulariiproiectului respectiv. Prezentarea de certificate/documente care nu au legatura cuserviciile, proiectele prevazute in lista nu se iau in considerare. Prezentareade servicii, proiecte care nu sunt insotite de certificate/documente nu se iauin considerare. Nu se vor lua in calcul serviciile, proiectele care nu sunt denatura similara cu serviciul care se doreste a fi achizitionat., Declaratie referitoare la echipamentele tehnice de care poate dispune operatorul economic pentru indeplinirea corespunzatoare a contractului deservicii., Declaratie care contine informatii referitoare la personalul/organismul tehnicde specialitate de care dispune sau al carui angajament de participare a fostobtinut de catre ofertant, in special pentru asigurarea controlului calitatii., Ofertantul va face dovada cel putin a unei persoane responsabile pe temasecuritatii si sanatatii in munca. Se va prezenta CV-ul persoaneiresponsabile SSM., Informatii privind asociatii, daca este cazul.In cazul asocierii, criteriile de calificare referitoare la situatia personala a ofertantului, la capacitatea de exercitare a activitatii profesionale (inregistrare), la standardele de asigurare a calitatii trebuie prezentate de fiecare asociat in parte. Situatia economico-financiara si capacitatea tehnica si/sau profesionala se demonstreaza prin luarea in considerare a resurselor tuturor membrilor asocierii.In cazul in care o asociere de operatori economici este declarata castigatoare, relatia contractuala va fi intre autoritatea contractanta si liderul asocierii declarat, inclusiv facturarea., Informatii privind tertul sustinator, daca este cazul. Tertul sustinator va prezenta un angajament ferm prin care confirma ca va pune la dispozitia ofertantului resursele financiare invocate, in cazul in care ofertantul isidemonstreaza situatia economica si financiara invocand sustinerea acordata. Tertul sustinator va prezenta un angajament ferm prin care confirma faptul ca va pune la dispozitia ofertantului resursele tehnice si profesionale invocate, in cazul in care ofertantul isi demonstreaza capacitatea tehnica si profesionala invocand sustinerea acordata.Tertul sustinator va prezenta completatFormularul F2.1. prin care va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza insituatiile prevazute la art. 180 din O.U.G. nr. 34/2006. Tertul sustinator va prezenta completat Formularul F2.2. prin care va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza in situatiile prevazute la art. 181 din O.U.G. nr. 34/2006 lit. a), lit. c1) si lit. d) din OUG 34/2006. Tertul sustinator va prezenta completat Formularul F2.3. prin care va declara pe propria raspundere ca nu se incadreaza in situatiile prevazute la art. 69 ind 1 dinO.U.G. nr. 34/2006. Informatii privind asigurarea calitatii in conformitate cu standardele europene relevante - ISO 9001:2008.Pentru informatii suplimentare privind modalitatea de indeplinire a nivelul(urilor) minim(e) necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate consultati fisa de date

SECTIUNEA IV: PROCEDURA

IV.1) Procedura

IV.1.1) Tipul proceduriiCerere de oferta

IV.1.2) Modalitate de desfasurare: Procedura offline

IV.2) Criterii de atribuire

IV.2.1) Criteriu de atribuire: Pretul cel mai scazut

IV.2.2) Se va organiza licitatie electronica: Da

IV.3) Informatii administrative

IV.3.1) Modul de obtinere a documentatiei de atribuire: S.E.A.P.

IV.3.2) Limba de redactare a ofertei: Romana

IV.3.3) Moneda in care se transmite oferta de pret: RON

IV.3.4) Data limita de depunere a ofertelor: 14.08.2013 11:00

IV.3.5) Data si ora deschiderii ofertelor: 14.08.2013 12:00

IV.3.6) Data limita de valabilitate a ofertei: 11.11.2013

SECTIUNEA VI: INFORMATII SUPLIMENTARE

VI.1) Mod de finantare

VI.1.1) Contractul se inscrie intr-un proiect/program finantat din fonduri comunitare: Nu

VI.1.2) Tip de finantare: Alte fonduri

Data expedierii prezentei invitatii: 01.08.2013 16:15