Licitatie Publica - Servicii dezvoltare functionalitati Call Center

Anunt de participare (utilitati) numarul 98141/20.04.2010

I.1) Denumirea, adresa si punct(e) de contact:

Enel Energie

Adresa postala: Bd. Ion Mihalache, nr.41-43, corp A, sector 1, Localitatea: Bucuresti, Cod postal: 011172, Romania, Punct(e) de contact: Simona Petcu, Tel.0730080920, In atentia: Serviciului Achizitii, Email: [email protected], Fax: 021.317.59.80, Adresa profilului cumparatorului: www.e-licitatie.ro

I.2) Tipul autoritatii contractante si activitatea principala (activitatile principale)

Intreprindere care desfasoara activitate sectoriala in baza unui drept special sau exclusiv

Activitate (activitati)

- Electricitate

II.1) Descriere

II.1.1) Denumirea data contractului de entitatea contractanta

Servicii dezvoltare functionalitati Call Center

II.1.2) Tipul contractului si locul de executare a lucrarilor, de furnizare a produselor sau de prestare a serviciilor

Servicii

7 - Servicii informatice si servicii conexe

Locul principal de prestare: sediul Call Center, Splaiul Independentei nr. 319, sector 6, Bucuresti

Codul NUTS: RO321 - Bucuresti

II.1.3) Anuntul implica

Un contract de achizitii publice

II.1.4) Informatii privind acordul-cadru

II.1.5) Descrierea succinta a contractului sau a achizitiei/achizitiilor

Cererea de schimbare a strategiei de management a apelurilor primite de catre Enel Energie.

Principalele obiective sunt:

-Numar apel unic, de tip Telverde, pentru cele doua tipuri de servicii: call center si telecitire.

-Rutarea apelurilor la operatori dupa ce clientul a fost identificat de system, prin tastarea in IVR a codului ENEL Tel sau a codului de client;

-Distribuirea procentuala a apelurilor intre call center intern si outsourceri;

-Optimizarea monitorizarii service level-urilor caracteristice outsourcer-ilor prin implementarea platformei Enel in site-urile acestora, utilizand grupuri dedicate de agenti.

-Integrarea aplicatiilor desktop (M3Bar & Cros) astfel incat sa existe posibilitatea ca pe ecranul calculatorului sa poata fi afisat un pop-up cu numele clientului pentru a se minimiza timpul de gestionare a contactului cuclientii.

-Crearea unui instrument web-based care sa permita vizualizarea in timp real atraficului real comparativ cu traficul planificat si evolutia indicatorilor KPI caracteristici Enel si Outsourcer.

II.1.6) Clasificare CPV (vocabularul comun privind achizitiile)

72212333-2 - Servicii de dezvoltare de software pentru gestionarea contactelor (Rev.2)

II.1.7) Contractul intra sub incidenta acordului privind contractele de achizitii publice

Nu

II.1.8) Impartire in loturi

Nu

II.1.9) Vor fi acceptate variante

Nu

II.2) Cantitatea sau domeniul contractului

II.2.1) Cantitatea totala sau domeniul

Cererea de schimbare a strategiei de management a apelurilor primite de catre Enel Energie.

Principalele obiective sunt:

-Numar apel unic, de tip Telverde, pentru cele doua tipuri de servicii: call center si telecitire.

-Rutarea apelurilor la operatori dupa ce clientul a fost identificat de system, prin tastarea in IVR a codului ENEL Tel sau a codului de client;

-Distribuirea procentuala a apelurilor intre call center intern si outsourceri;

-Optimizarea monitorizarii service level-urilor caracteristice outsourcer-ilor prin implementarea platformei Enel in site-urile acestora, utilizand grupuri dedicate de agenti.

-Integrarea aplicatiilor desktop (M3Bar & Cros) astfel incat sa existe posibilitatea ca pe ecranul calculatorului sa poata fi afisat un pop-up cu numele clientului pentru a se minimiza timpul de gestionare a contactului cuclientii.

-Crearea unui instrument web-based care sa permita vizualizarea in timp real atraficului real comparativ cu traficul planificat si evolutia indicatorilor KPI caracteristici Enel si Outsourcer.

Valoarea estimata fara TVA: 1, 890, 000RON

II.2.2) Optiuni

Nu

II.3) Durata contractului sau termenul pentru finalizare

4 luni incepand de la data atribuirii contractului

III.1) Conditii referitoare la contract

III.1.1) Depozite valorice i garantii solicitate

garantie de participare: 18000 lei/9000 lei pt IMM. Garantia de buna executie 10%(5%-IMM) din valoarea fara TVA a contractului.Declaratie IMM

III.1.2) Principalele modalitati de finantare si plata si/sau trimitere la dispozitiile relevante

surse proprii

III.1.3) Forma juridica pe care o va lua grupul de operatori economici caruia i se atribuie contractul

acord de asociere (daca este cazul)

III.1.4) Executarea contractului este supusa altor conditii speciale

Nu

III.2) Conditii de participare

III.2.1) Situatia personala a operatorilor economici, inclusiv cerintele referitoare la inscrierea in registrul comertului sau al profesiei

Informatii si formalitati necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate

Declaratie privind eligibilitatea. Declaratie privind neincadrarea in situatiile prevazute la art. 181 din OUG 34/2006, actualizata la data prezentei.Certificate constatatoare privind indeplinirea obligatiilor exigibile de plata a impozitelor si taxelor catre stat, inclusiv cele locale in original/copie, valabile la data deschiderii ofertelor (formulare tip eliberate de autoritatile competente din tara in care ofertantul este rezident).Certificat constatator emis de Oficiul registrului comertului de pe langa Tribunal in original/copie legalizata-pt. persoane juridice romane.Documente care dovedesc o forma de inregistrare ca persoana juridica, in conformitate cu prevederile legale din tara in care candidatul este stabilit in original/copie legalizata-pt. persoane juridice straine.

III.2.2) Capacitatea economica si financiara

Informatii si formalitati necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate

Declaratie privind cifra de afaceriglobala (pentru anii 2006, 2007, 2008).Informatii privind situatia financiara. Elemente privind capacitatea financiara a ofertantului la data de 31.12.2008 din bilantul ultimului an.In cazul in care Formularul nu este vizat de D.G.F.P., acesta va fi insotit de bilantul contabil la data de 31.12.2008, vizat si inregistrat de organele competente.

III.2.3) Capacitatea tehnica

Informatii si formalitati necesare pentru evaluarea respectarii cerintelor mentionate

Ofertantii vor prezenta o lista care va cuprinde servicii similare prestate in ultimii 3 ani, de natura serviciilor ofertate si a caror valoare insumata va fi cel putin egala cu valoarea estimata a contractului care se va incheia de catre operatorul economic cu autoritatea contractanta.

Serviciile cuprinse in aceasta lista vor fiinsotite de certificari de buna calitate emise de beneficiari.Declaratie care contine informatii privind personalul tehnic de specialitate, pregatirea profesionala si calificarea cadrelor de conducere precum si persoanele responsabile direct de indeplinirea contractului.

Declaratie pe proprie raspundere prin care ofertantul confirma ca la elaborarea ofertei a tinut cont de obligatiile referitoare la conditiile de munca, de protectie a muncii si PSI specifice serviciilor ofertate, prevazute in caietul de sarcini si de legislatia in vigoare si ca va respecta aceste norme pe parcursul indeplinirii contractului.

III.2.4) Contracte rezervate

Nu

III.3) Conditii specifice pentru contractele de servicii

III.3.1) Prestarea serviciilor in cauza este rezervata unei anumite profesii

Nu

III.3.2) Persoanele juridice au obligatia sa indice numele si calificarile profesionale ale membrilor personalului responsabili pentru prestarea serviciilor respective

Nu

IV.1) Tipul procedurii

IV.1.1) Tipul procedurii

Licitatie deschisa

IV.2) Criterii de atribuire

IV.2.1) Criterii de atribuire

Pretul cel mai scazut

IV.2.2) Se va organiza o licitatie electronica

Nu

IV.3) Informatii administrative

IV.3.1) Numar de referinta atribuit dosarului de entitatea contractanta

IV.3.2) Anunturi publicate (anunt publicat) anterior privind acelasi contract

Nu

IV.3.3) Conditii de obtinere a caietului de sarcini si a documentatiei suplimentare (cu exceptia unui SAD)

Termenul limita pentru depunerea cererilor de documente sau pentru acces la documente: 31.05.2010 16:00

Documente de plata: NU

IV.3.4) Termen limita pentru primirea ofertelor sau a cererilor de participare

01.06.2010 10:00

IV.3.5) Limba sau limbile in care poate fi redactata oferta sau cererea de participare

Romana

Altele

Daca oferta este depusa intr-o alta limba, va fi insotita de traducere autorizata in lb.romana.

IV.3.6) Perioada minima pe parcursul careia ofertantul trebuie sa isi mentina oferta

90zile (de la termenul limita de primire a ofertelor)

IV.3.7) Conditii de deschidere a ofertelor

Data: 01.06.2010 11:00

Locul: Sediul ENEL-Bucuresti, bd. Ion Mihalache nr. 41-53, sector 1, corp C, etaj 1, Serviciul Achizitii

Persoane autorizate sa asiste la deschiderea ofertelor: da

Membrii Comisiei de evaluare si reprezentantii imputerniciti ai ofertantilor.

VI.1) Contractul este periodic

Nu

VI.2) Contractul se inscrie intr-un proiect/program finantat din fonduri comunitare

Nu

Tip de finantare: Alte fonduri

VI.3) Alte informatii

VI.4) Cai de atac

VI.4.1) Organism competent pentru caile de atac

Consiliul National de Solutionare a Contestatiilor

Adresa postala: Str. Stavropoleus, nr. 6, Sector 3, Localitatea: Bucuresti, Cod postal: 030084, Romania, Tel.021/310.46.41, Fax: 021/310.46.42

Organism competent pentru procedurile de mediere

Curtea de Apel Sectia Contencios Administrativ si Fiscal Bucuresti

Adresa postala: Splaiul Independentei nr. 5 sector 4, Localitatea: Bucuresti, Cod postal: 050081, Romania, Tel.021/319.51.80, Fax: 021/319.16.74

VI.4.2) Utilizarea cailor de atac

Precizari privind termenul (termenele) de exercitare a cailor de atac

VI.4.3) Serviciul de la care se pot obtine informatii privind utilizarea cailor de atac

S.C. ENEL ENERGIE S.A.-Serviciul Achizitii si Antreprize

Adresa postala: bd. Ion Mihalache nr. 41-43, sector 1, Localitatea: Bucuresti, Cod postal: 011172, Romania, Tel.0241/805.318, Fax: 021/317.59.80

VI.5) Data expedierii prezentului anunt

16.04.2010 09:36